服务是旅行社赢得消费者青睐的关键

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服务是旅行社赢得消费者青睐的关键

ctcnn.com2015-03-25 　来源：新京报　
　　【摘要】 传统意义上，旅行社的服务是从团组出发时开始，但实际上，现代旅游企业提供给消费者的服务可以无限提前和延伸，旅游咨询、旅游文化分享、与旅游相关的生活服务都是旅行社服务的范畴。

　　原标题：旅游全过程都属于旅行社服务

　　记者在对旅行社门店的实地探访中发现，有很多消费者离不开门店。 凯撒旅游北京分公司总经理郑丹表示，旅游是一个注重分享的产品，需要有经验的人进行面对面解说，门店正是展示旅行社服务的重要一环。所以，门店经营并不是在走向穷途末路，恰恰相反，门店有很大的发展和成长空间。 传统意义上，旅行社的服务是从团组出发时开始，但实际上，现代旅游企业提供给消费者的服务可以无限提前和延伸，旅游咨询、旅游文化分享、与旅游相关的生活服务都是旅行社服务的范畴。
　　开设线下“店面”，有效增强“用户黏度”
　　途牛旅游网相关负责人告诉本报记者，途牛也认为线下的“店面”很重要，也在大力布局线下。布局线下，有利于加强本地服务、本地采购及本地营销。不过途牛线下“门店”叫做“区域服务中心”。在竞争激烈的在线旅游市场，途牛通过开设区域服务中心，借助O2O模式的优势，打通线下入口，将品牌形象深入二三线市场，能够有效建立并增强用户黏度，提升途牛市场占有率。也有利于集中采购地接旅游资源，降低运营成本，并有助于将供应商的旅游产品分销到全国市场;途牛和供应商的紧密协作，更有利于消费者通过途牛网选择和预订丰富且具有超高性价比的产品。
　　“阿里旅行?去啊”平台负责人袁媛在接受本报采访时表示，旅行社的实体店多分布在人群密集的社区、商业中心，消费者规划旅行之前，更喜欢直接走进门店和营业员聊聊旅游计划。这种面对面沟通的消费习惯使消费者在出行前积累了足够的出行信息和安全感，是一种经典的购买旅游产品的方式，并不会过时。旅行社门店拥有多年运营经验，以成熟的服务理念触达消费者，有其存在的巨大价值。
　　旅行社开设体验店进驻商圈
　　随着旅游业的不断发展，游客的旅游需求也不断细化，传统门店的坐店销售已不能满足市场日益增长的旅游需求。面对不断创新的市场环境，旅行社传统的门店模式也面临着亟待升级的境地。一些旅行社主动或被动，开设或升级门店为“体验店”，并进驻“商圈”。
　　业内人士指出，旅游企业的体验店更像是一个旅游企业的旗舰店，拥有旅行社品牌展示、产品展示与销售、旅游攻略分享及衍生品的销售等职能。大型旅游体验店的开设可以作为旅游企业最好的也是最直观的宣传地点，并不以盈利为最终目的。
　　据了解，目前，北京旅行社体验店主要有三种，一种是自主设计装修，试图全面传达旅行社的企业文化;一种是与国外旅游局合作，体现的是目的地国家或地区的旅游形象;还有一种是与全球最大的度假连锁集团CLUBMED合作的店中店，CLUBMED派驻店人员，随时为顾客提供咨询。
　　■ 转型
　　中青旅 门店与遨游网从独立到融合
　　今年本报记者到中青旅的几家门店探访时，发现门店上的店名都改变了，门店上赫然写着“中青旅遨游网”六个字，特别凸显了“遨游网”。
　　中青旅北京销售公司总经理周晓夏说，我们曾认为极具优势的线下渠道地位受到互联网的极大冲击。特别是当这种冲击来自于内部，来自于我们自己的网站，线下的运营和管理真的彷徨了。“如今，门店和自己的网站正在逐渐实现同步、打通了线上线下。”我们的门店打的也是遨游网概念。但是在门店里，店内工作人员可以帮助客人在遨游网平台上下单、进行网上支付，享受遨游网的优惠。
　　今年最大改变是客人在线上下了订单，线上的客服，会问客人，您更喜欢用哪种方式?或者，在网页上直接弹出对话框，客人可以在线交易，或者去门店交易。
　　中青旅遨游网首席运营官廖伟勇解释说，“线上进行产品选择和支付交易，线下进行消费体验服务。消费者购买旅游产品是相对复杂的决策过程，前期的信息收集和产品筛选，对目的地和产品的详细咨询沟通，购买时的支付、签约和证照材料交接等，在此过程中，既需要线上的效率化和标准化服务体系，也需要面对面服务的人际体验服务。
　　消费者可以在遨游网查询筛选产品，前往就近连锁店进行线上签约，现金或刷卡支付，证照交接等服务;也可以在连锁店咨询旅游产品详细信息，在家通过遨游网进行在线签约、在线支付。”
　　凯撒旅游 旅游产品进入商业圈
　　记者调查发现，如今，凯撒旅游的体验店遍布全国多个城市，从数量和规模来说，在旅行企业中都是佼佼者。凯撒旅游北京分公司总经理郑丹表示,凯撒旅游体验店全开放式的布局，正是基于旅游服务的开放性而设置，方便旅游顾问与游客面对面沟通交流，在增强舒适感的同时，也增进了旅游顾问与游客情感。
　　郑丹透露，在当前的旅游市场上，直营门店和加盟门店是众多旅行社零售网络布局的两种重要形式。凯撒旅游作为国内为数不多的完全直营门店旅行社，建立了严格的标准化服务流程，所有门店均实行统一形象、统一标准、统一管理。
　　高级标准化、信息化的管理体系为凯撒旅游进驻大型购物中心奠定了坚实的基础。
　　与不少旅行社门店开在路边、社区不同，凯撒旅游门店在近年来积极进驻大型购物中心，这意味着旅游产品开始进入了都市核心商业环境。同时，新型体验店强大的品牌展示、分享功能，也增强了消费者对于旅行社品牌的认知度。
　　凯撒旅游旨在通过零售终端的全面升级，逐步改变消费者对“旅行社”的固有认识，从旅行社传统的“门市部”形式，提升为“高、大、上”同时又更加亲民、亲切的“体验店”。
　　“客人进店咨询比较多的时候，我们会关小视频的音量，而早上刚开门时，店里的视频音量比较大，非常有感染力。”国瑞城凯撒体验店店员王彩虹表示。
　　郑丹说，在凯撒体验店里，大型LED视频墙的设置，为旅游影像艺术提供了良好的展示平台;丰富的旅游衍生品、旅游纪念品展示区，为旅游爱好者呈现了风景之外的乐趣;独特的艺术画廊，为体验店赋予了更多的文化内涵。人性化设计的休息与洽谈区，也让人们愿意在此停留。
　　我们的“体验店”一方面办理报名、签合同、收取材料、收取“退税单”等常规业务，为“目标性明确”的客人服务，一方面也有意识地吸引到那些“潜在”的客人，这些“潜在”的客人很有可能通过我们店里的宣传、展示、介绍，和旅游目的地文化知识普及，萌生旅游的意愿，成为我们凯撒旅游的新客户。而门店对旅游品牌、旅游文化的宣传、推介作用是毋庸置疑的。
　　众信旅游
　　柜台式售卖功能变一站式体验服务
　　众信旅游直客营销中心副总监王振?表示，对于传统的旅行社门店来说，其所承载的功能仅仅是提供柜台式的咨询服务以及旅游产品售卖功能。然而在众信旅游体验店中，除了围绕目的地特色鲜明的装潢布置，体验店与传统零售店最大的不同就在于为顾客提供的全方位一站式体验服务。
　　例如，在众信旅游南非体验店中，顾客能通过独具匠心的店面装饰感受浓郁的南非风情，亲自体验南非旅游纪念品的新奇。众信旅游Club Med体验店为游客搭建了一个具有浓郁海岛风情的门店环境，在此氛围中可更加详尽地了解Club Med特色旅游线路，深刻地体会到Club Med一价全包的服务理念。
　　近期，众信旅游将光华路店重装打造为“黄金海岸体验店”。位于北京CBD中心区光华路的“黄金海岸体验店”将被装点成为蓝色的海洋。众信旅游还将依据黄金海岸的目的地特点，在体验店周边举办具有浓郁澳洲风格的亲子互动性活动，使人们在轻松愉快的氛围中了解这个假日游乐胜地的魅力。
　　春秋旅行
　　传统门店紧密联系社区
　　北京春秋旅行社总经理杨洋介绍，面对旅游电商的冲击，北京春秋旅行社的门店正在实现从营销向服务的升级转型，门店不仅提供旅游产品的展示、咨询、销售服务，还是春秋航空机票的代售处。消费者可以在北京春秋旅行社的任一门店购买到全国各地的春秋航空的低成本机票。更重要的是，门店周边三公里内提供上门服务，帮助游客简化行前交付和签约流程。
　　2014年，将对原有门店进行升级，加大对门店工作人员的培训，不仅要求他们为顾客提供包括酒店、机票预订、导游等相关的旅游咨询服务，还要通过专业知识满足顾客的个性化需求。
　　另一方面，门店也制作了宣传活页，在社区分发;并和一些社区组织搞活动，特别是针对中老年人的活动。一些适合中老年出游的包船、包专列、包飞机的产品，优惠活动多，中老年人是旅游的一个主体。春秋旅行社的门店每年春季、秋季，会搞一些踏春赏花活动。秋季有“千人重阳节”的活动，几乎每年都在搞这些活动，受众范围就是门店周边的社区。
　　由于平时的活动多，店员在社区走街串巷，对社区很熟悉，他们为游客上门递送合同、收取签证材料都很方便。
　　“根据GfK公布的2014 FutureBuy全球网上购物习惯与喜好调查报告显示，现在，越来越多的美国消费者开始重新回归线下购物。”  　■ 布局线下
　　途牛区域服务中心快速拓展
　　途牛旅游网相关负责人介绍，截至2014年底，途牛已在北京、上海、广州、深圳等全国一、二、三线城市设立了75个区域服务中心。其中，2014年新增区域服务中心数量高达60个。区域服务中心的快速拓展，在帮助途牛持续扩大了二三线市场份额的同时，也为途牛带来了强劲的收入增长。
　　2014年设立区域服务中心的58座城市，仅在第四季度就为途牛贡献了8.7%的交易额。
　　途牛在北京、上海两大城市各设了两个区域服务中心，其他城市各1家，区域服务中心均选址高端写字楼。从客户服务角度，途牛区域服务中心的主要功能是签约服务等。
　　这位负责人还表示“我们的区域服务中心可以促进当地传统旅行社与线上的合作，打通线上线下合作模式，为二三线城市的O2O扩展奠定基础，实现了对当地客户的服务落地。”
　　■ 环球参考
　　消费者开始回归线下购物
　　周晓夏说，有权威的调查数据显示，在一些发达国家，线上购买呈下降趋势，消费者开始回归“线下购物”。我们看到携程、同程等旅行电商也在做线下店，都是要增强客户体验。
　　在台湾有一家非常著名的旅行服务商叫台湾雄狮，在台湾本岛的旅游市场上占很大的份额。台湾雄狮一开始做的“就只有线上”，然而发展到一定阶段后，这家公司早就已经开始“猛扑线下”了。
　　记者也查询到，根据GfK公布的2014 FutureBuy全球网上购物习惯与喜好调查报告显示，现在，越来越多的美国消费者开始重新回归线下购物。据悉，美国2014年“展厅现象(showrooming)”同比上一年下降了28%，而“反展厅现象(webrooming)”则上涨了41%。
　　“展厅现象”指的是消费者在店内看好商品然后通过网店购买;“反展厅现象”恰好相反，指的是线上搜索、浏览、研究商品，但在实体店购买。
　　■ “畅想”门店未来
　　门店变身主题俱乐部
　　●周晓夏，中青旅北京销售公司总经理
　　旅游门店确实面对“在线”冲击很厉害，一些在线旅游是有风投的，他们可以“不计较成本”，打价格战，一年亏几十亿，都没有问题。价格战打到最后，受伤的是整个行业。
　　门店可以根据实际情况去调整，线下主要去挖掘，有一点出行难度、技术含量较高的长线。而且未来旅游的线下服务人员，服务工作的重点是单位团体客户。我们为一些单位建立了客户档案，对客户进行档案式管理、分类管理。同一个团体在下次出游时，只用打一声招呼，我们就全都安排好了，不用再重复强调各种事项。
　　未来，门店可能会打造一些主题俱乐部，或者有些门店可以直接变成一个俱乐部，比如说，我们推“体育旅游”产品的时候，做NBA、马拉松、环法自行车赛等，喜欢参与的是特定人群，为了满足他们不同的胃口，我们就需要有一个场所，给这样的特定人群提供分享机会。现在的门店也许会是俱乐部“聚会”的场所。
　　帮助企业面向线上消费群体转型
　　●袁媛，“阿里旅行?去啊”平台负责人
　　门店咨询、线上比价、定制行程……这样规划出行的“组合拳”成为当下越来越主流的形式，相信未来几年线上线下融合消费的需求应该会得到很明显的释放。以“去啊”为例，除了着眼线上服务，平台还致力于帮助线下门店提升运营效能。当前在线旅游行业在观光度假这个板块的渗透率还很小，这些线上活动能帮助商家实现“淡季不淡”，使得旅游资源得到更充分的利用。
　　当前“去啊”平台的优势商家很大一部分来源于线下龙头旅行社，原因是从旅游产品消费的全过程来说，下单购买仅仅只是服务的开始，后续的服务要求非常高，而线下市场积累多年资源和经验的企业在保证服务水平这一点来说无疑具有极大的优势。旅行社实体店将继续有生机。在与线上平台的相辅相成之下，实体店的服务品质这一核心竞争力进一步弘扬光大，携手开发更大的市场空间。
　　“阿里旅行?去啊”首先拥有的是用户优势。“去啊”对接的是淘宝网十多年以来培养起的3.5亿活跃用户，代表的是80后、90后的年轻人群体，用户基数大且相对年轻化。就这点来说，是和传统线下的门店互为补充的。如果传统旅行社愿意加入“去啊”在线平台，“去啊”非常愿意帮助企业面向线上年轻消费群体做相应转型。
　　“漂亮女孩”或“穿越目的地”
　　●甄浩，易游天下董事长
　　未来的门店，我想将会是向两个方面发展。
　　第一个，就是可能更加社区化、有可能“没有门店”了，她，就是一个漂亮的女孩，穿着非常标准的“某家旅行社”的工作服，随身携带着一个IPAD，就能为她身边的叔叔阿姨提供最好的出境服务咨询、协助客人们完成旅行产品预订。
　　另一个方向，叫大型“体验店”。我可以描述一个场景，你带着宠物到一个非常漂亮的、类似“会所”的地方，你去喝咖啡，同时可以体验到不同的场景。比如说，买当地特产，吃当地美食。这时，你身边有一个“旅行规划师”，为你量身推荐、设计适合你的出游产品。
　　这样的场景出现以后，消费者会把“这种体验店”，当成“真正的旅行门店”，当作真正的、他们心中应该去的“旅行门店”。
　　借助民生银行强强联手
　　●周飞，民生旅游董事长
　　因为民生旅游与民生银行有战略合作，所以民生旅游的线下服务将来或许可以利用民生银行的各个分支行来展开。
　　目前，民生旅游在北京只有两家门店，新开设的北京最大的旅游体验店即将开业。该体验店与传统旅行社门店不同的是，体验功能齐全，具有很多创新性，咨询工位都将采取一对一模式，并且设有残疾人服务专区、LED观赏区。
　　根据规划，民生旅游的直营体验店还将进驻京城更多的核心商业圈，未来1至2年时间内，计划分别在朝阳大悦城、通州万达广场、金源燕莎等地开店，不过周飞说，如果将来可以利用“民生银行”的门店，也是不错的选择，可谓实现了“强强联合”。